Full text: Mitbestimmung in Europa (11)

Arbeit&Wirtschaft 11/2006Hintergrund
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bunden und erhalten zeitliche und sach-
liche Weisungen seitens des Arbeitgebers. 
Es gibt standardisierte Gesprächsleitfä-
den und Arbeitsschritte, die alle Agents 
durchführen müssen. Freie Dienstneh-
merInnen können sich vertreten lassen. 
Dies ist im Callcenter ohne längere Ein-
schulung unmöglich. 
Obwohl diese Tatsachen eine eindeu-
tige Sprache sprechen, wurden diese Zu-
stände toleriert. Die gängige Praxis vieler 
ArbeitgeberInnen war: alles ist beliebig 
interpretierbar. 
Denn freie DienstnehmerInnen zu 
beschäftigten bedeutet geringere Kosten: 
Es gelten weder Mindestgehalt noch ar-
beitsrechtliche Regelungen. Mittlerweile 
überprüfen die Gebietskrankenkassen 
die Callcenter-Branche in ganz Öster-
reich.
Callcenter-Beschäftigte haben 
Interessen
Nur in der Hälfte aller Callcenter gibt es 
einen Betriebsrat. Andere Formen der 
Mitbestimmung von Callcenter Agents 
gibt es in den seltensten Fällen. Aufgrund 
des hohen Leistungsdrucks und der star-
ken Kontrolle ist allein schon die Kom-
munikation unter den Beschäftigten über 
die eigenen Arbeitsbedingungen erheb-
lich eingeschränkt und wird von den 
meisten Vorgesetzten nicht gerne gese-
hen. Die Arbeitsorganisation in vielen 
Callcentern vereinzelt die Menschen. 
»Ich bin froh, dass ich überhaupt ei-
nen Job habe«, meint Alexandra S., Call-
center Agent in Linz. »Ich weiß zwar, dass 
mich mein Arbeitgeber eigentlich anstel-
len müsste, aber wenn ich als freie Dienst-
nehmerin meine Ansprüche einfordere, 
bin ich meinen Job sofort los. Dort, wo 
es einen Betriebsrat gibt, ist es ein-
facher.«
In vielen Callcentern wurden bisher 
nur freie DienstnehmerInnen beschäftigt, 
die formal kein Recht haben, einen Be-
triebsrat zu wählen. Um in einer kaum 
organisierten Branche gewerkschaftlich 
verankert zu sein, müssen Organisie-
rungsversuche gestartet werden. Ohne 
derartige Versuche können keine Erfah-
rungswerte gesammelt werden. Die Ge-
werkschaft der Privatangestellten (GPA) 
hat das Thema Callcenter in den vergan-
genen Jahren immer wieder aufgegriffen. 
Aufgrund der großen Anzahl an freien 
DienstnehmerInnen versuchte die GPA, 
Callcenter Agents für die gewerkschaft-
lichen Angebote der Interessengemein-
schaft work@flex zu interessieren. Ver-
deckte Dienstverhältnisse wurden aufge-
zeigt und Callcenter Agents rechtlich da-
bei unterstützt, ihre arbeitsrechtlichen 
Ansprüche einzufordern.
Anfang April 2006 startete die GPA 
das Zukunftsprojekt Callcenter. Mit Ver-
teilaktionen wurden Callcenter-Beschäf-
tigte direkt kontaktiert. Da es in dieser 
Branche sowohl Angestellte als auch freie 
DienstnehmerInnen gibt, erwies sich das 
breite Angebot der GPA (Rechtsberatung, 
Interessengemeinschaft work@flex, Be-
triebsbetreuung) als treffend. Mittlerwei-
le ist es gelungen, Callcenter Agents über 
ihre rechtliche Situation zu informieren, 
Agents und BetriebsrätInnen zu vernet-
zen und in konstruktive Gespräche mit 
den ArbeitgeberInnen zu treten. 
Die Erfahrungen in der Callcenter-
Branche haben gezeigt, dass sich jeder 
Versuch lohnt, neue Wege gewerkschaft-
licher Organisierung zu gehen.
Eine Vision
Wir schreiben das Jahr 2016. Iris R. ar-
beitet als Agent im Callcenter eines Gra-
zer Unternehmens. Sie finanziert damit 
ihr Studium. Wolfgang O. lebt in Wien 
und arbeitet seit einigen Jahren im selben 
externen Callcenter. Beide sind angestellt 
und erhalten ein monatliches Mindest-
gehalt. Sie bekommen ihr Gehalt auch 
dann, wenn sie krank sind und sind ar-
beitslosenversichert. Freie Dienstneh-
merInnen gibt es in der Callcenter-Bran-
che nicht mehr. Iris arbeitet fünfzehn 
Stunden wöchentlich, Wolfgang arbeitet 
Vollzeit. 
Vollzeitarbeit bedeutet im Jahr 2016 
dreißig Stunden in der Woche. Wolfgang 
erhält mit dem Einkommen als Callcen-
ter Agent sich, seine Frau und die vier-
jährige Tochter. Seine Frau befindet sich 
derzeit in Bildungskarenz, um sich beruf-
lich höher zu qualifizieren. Für Iris ist der 
Job im Callcenter ein Übergang, aber sie 
ist mit dem Arbeitsklima zufrieden, ihre 
Arbeit ist abwechslungsreich 
Den Menschen helfen
Wolfgang gefällt es, den Menschen wei-
terzuhelfen, die bei ihm anrufen. Er hat 
genügend Zeit, um die Anliegen der Kun-
dInnen ernst zu nehmen und sorgfältig 
zu bearbeiten. Seine direkte Vorgesetzte 
ermutigt ihn auch dazu. Es gibt weder 
ein Minimum zu bearbeitender Anrufe 
pro Stunde noch eine Zeitbegrenzung für 
den einzelnen Anruf. Wenn Wolfgang in 
die Arbeit kommt, unterhält er sich bei 
einer Tasse Kaffee im Gemeinschaftsraum 
mit seinen KollegInnen.
Kaffee, Tee, Obst und Schokokekse 
gibt es für alle MitarbeiterInnen gratis. 
Großraumbüros sind out. Im Jahr 2016 
wissen Callcenter-BetreiberInnen, dass 
permanenter Lärm die Produktivität min-
dert. Agents arbeiten in den unterschied-
lichen Projekten in kleinen Teams von 
maximal sechs Leuten. In den Büros gibt 
es natürliches Licht und viele Pflanzen, 
Soziales Benchmarking. Das soCa-Buch: Soziale 
 Gestaltung der Arbeit in Call Centern (2006) Hans-L. 
Endl (Hg.), VSA-Verlag, Hamburg
Qualität der Arbeit in Callcentern. Fallstudie Öster-
reich im Global Callcenter Industry Project (2005), 
 Annik­a Schönauer, Forschungs- und Beratungsstelle 
Arbeitswelt (FORBA), Wien
Arbeit und Partizipation in kleinbetrieblichen Struk-
turen ohne Betriebsrat. Eigenverantwortung und 
Fremdbestimmung in Software-/IT-Dienstleistungs-
firmen und Callcentern (2005), Hubert Eichmann, Ines 
Hofbauer, Annik­a Schönauer, Forschungs- und Bera-
tungsstelle Arbeitswelt (FORBA), Wien
Die Arbeitskämpfe von morgen? Arbeitsbedingungen 
und Konflik­te im Dienstleistungsbereich (2005) Peter 
Renneberg, VSA-Verlag, Hamburg
Verlagerung von Arbeit auf Basis von Informa-
tions- und Kommunikationstechnologien. Auswer-
tung der Emergence-Projek­te – Zusammenfassung 
und Schlussfolgerungen aus den Ergebnissen (2004), 
Bericht für das Bundesministerium für Wirtschaft und 
Arbeit, Wien.
Bedarfsprognose. Call Center in Wien 2000 bis 2002 
(2000), IFA – Institut für Arbeitsmark­tbetreuung und 
-forschung Wien, Wiener ArbeitnehmerInnen Förde-
rungsfonds (WAFF), Wien
Arbeitsgesellschaft und industrielle Demokratie 
in Europa. Die Rolle der Gewerk­schaften im Wandel 
der Arbeitsgesellschaft. Endbericht: Die Genese ge-
werk­schaftlicher Interessenvertretung für atypisch 
Beschäftigte. Erwachsenenbildung, Call Center und 
Elek­troindustrie im Vergleich zwischen Österreich und 
Deutschland (2006), Studie im Auftrag des Bundes-
ministeriums für Bildung, Wissenschaft und Kultur 
(bm:bwk­)
VERWENDETE LITERATUR
        

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