Full text: Überall ist digital (5)

28 Arbeit&Wirtschaft 5/2018
A
lbert ist ein Mitarbeiter, wie ihn 
sich viele Vorgesetzte wünschen: Er 
arbeitet gründlich, bildet sich wei-
ter und ist immer erreichbar. Er 
fügt sich in jedes Team ein, beantwortet 
bereitwillig KundInnenanfragen, macht 
keinen Urlaub und keine Pausen. Und 
wenn er seine Arbeit beendet hat, hinter-
lässt er die Büroküche so, wie er sie vor-
gefunden hat – denn anders als seine 
menschlichen KollegInnen betritt er sie 
nie. Albert ist kein Mensch, sondern ein 
Chatbot. Sein Arbeitsplatz ist ein Server 
des Österreichischen Patentamts. 
Ein Chatbot ist ein Programm, das 
Fragen beantwortet und einfache An-
weisungen verarbeitet – im Grunde ein 
virtueller Roboter. Bekannte Artgenos-
sen heißen Alexa (von Google) oder Siri 
(von Apple) und werden unter anderem 
im Haushalt eingesetzt. Sie geben Aus-
kunft über das Wetter, spielen Musik ab 
oder tätigen Bestellungen im Internet. 
Albert wird dort eingesetzt, wo im Pa-
tentamt ein hoher Kommunikationsauf-
wand entsteht: im Callcenter, wo er 
KundInnenanfragen beantwortet. Ist 
Albert somit ein Beispiel für jene Digi-
talisierung, die Arbeitsplätze kostet?
Zero-Level-Support
„Albert Patent Bot“ ist der erste seiner 
Art, er ist der bis heute einzige Chatbot 
im Bundesdienst. „Albert leistet ,Zero-
Level-Support‘“, erklärt Christoph 
Mandl, Alberts „Vorgesetzter“ aka Pro-
jektleiter im Patentamt. Der Begriff 
„Zero-Level-Support“ ist von der typi-
schen Arbeitsorganisation eines Callcen-
ters abgeleitet. Callcenter bearbeiten ihre 
Anfragen in unterschiedlichen Stufen, 
abhängig von der Komplexität. Einfache 
Anfragen bearbeitet der „First-Level- 
Support“, wird es schwieriger, wird an 
den „Second Level Support“ weitergege-
ben. Die MitarbeiterInnen des First- und 
Second Level Supports ergänzt Albert um 
eine Dimension: „Albert setzt früher an. 
Er hat einen einfachen ,Usecase‘, mit dem 
er genau die Fragen beantwortet, die am 
häufigsten an uns gestellt werden und die 
wir standardisiert verarbeiten und beant-
worten können“, erläutert Mandl. 
Dieser Usecase definiert Alberts Spe-
zialisierung: UserInnen können abfra-
gen, ob ein möglicher neuer Markenna-
me bereits existiert und geschützt ist. In 
der Situation der Gründung werde ge-
nau diese Frage oft gar nicht oder zu 
spät gestellt, so Mandl. „In dieser frühen 
Phase bieten wir Gründerinnen und 
Gründern ein neues Angebot. Albert ist 
unser Eisbrecher und generiert so neue 
Anfragen – weil er Kunden erreicht, die 
sich sonst nicht so schnell an uns gewen-
det hätten“, so Mandl. Und er fügt hin-
zu: „Weil die Frage oft kommt: Nein, 
Albert kann niemanden ersetzen und es 
werden auch keine Stellen abgebaut. Er 
ist eine Ergänzung und generiert zusätz-
liche Nachfrage.“ 
Das macht Albert nicht nur zu ei-
nem Beispiel für Veränderungen in der 
Wirtschaft, er „arbeitet“ an einer wichti-
gen Schnittstelle: an jenem Punkt, wenn 
Unternehmen oder Start-ups neu ge-
gründet werden. Albert funktioniert 
dort deshalb so gut, weil er alles andere 
als bürokratisch oder wie eine Behörde 
auftritt. Er ist auf der Website des Pa-
tentamts zu finden oder auch im Face-
book-Messenger. Albert tritt in der Fi-
gur eines Emoticons auf, gemischt mit 
der Kontur eines Smartphones. Kein 
Anruf ist notwendig, eine einfache Ein-
gabe des Markennamens und zwei 
Nachfragen reichen, um eine erste Aus-
kunft zu bekommen.
Testfälle ÖGB und AK
Im Praxistest kennt Albert die Marke 
„ÖGB“. Sie ist am Johann-Böhm-Platz 1 
als Marke „in allen ,Klassen‘ von Waren 
und Dienstleistungen“ registriert. Die 
„Arbeiterkammer“ oder auch „AK Wien“ 
hingegen nicht. An dieser Stelle gratuliert 
Albert: „Glückwunsch! Ihre Marke 
scheint einzigartig zu sein. Damit sich 
daran nichts ändert, beraten Sie sich mit 
einer oder einem unserer Expertinnen 
und Experten.“ 
Das Beispiel zeigt Alberts Grenzen 
auf: Die Marke „Arbeiterkammer“ lässt 
sich in der Praxis von Unternehmen we-
der schützen noch neu anmelden. „Ge-
nau darum geht es“, betont Mandl: „Al-
Freund und HELFER 
Kollegen, die an sieben Tagen der Woche arbeiten: 
Chatbots greifen in Arbeitsprozesse ein.  
Freundinnen, die man nicht kennt: InfluencerInnen verändern unsere Medienwelt. 
Was machen sie genau und wozu brauchen wir sie eigentlich? 
Text und Fotos: Michael Mazohl
        

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