Arbeit&Wirtschaft 11/2006Hintergrund 16 Dienstleistung am laufenden Band Arbeiten in österreichischen Callcentern Seit den Neunzigerjahren setzen viele Unternehmen auf »Outsourcing«, der Auslagerung bestimmter Abteilungen oder Bereiche. Kostenersparnis ist eine der Hauptgründe. In den vergangenen fünfzehn Jahren entstand so eine neue Branche in Österreich: die Callcenter. I n Ländern wie den USA und Groß-britannien hat die Callcenter-Bran-che eine längere Tradition. Dort ent-standen bereits in den Siebzigerjah- ren die ersten Callcenter. Unternehmen, die ihre KundInnenbeziehungen aus dem eigenen Betrieb herauslösen, verfolgen zumeist eine widersprüchliche Strategie: einerseits wollen sie sich stärker nach den eigenen (potentiellen) KundInnen orien- tieren, andererseits wollen sie Kosten sparen. Die Liberalisierung des Telefon- marktes führte in vielen Ländern zu güns- tigeren Telefongebühren sowie zur Kos- tensenkung von Callcenterdienstleistun- gen. Die politisch Verantwortlichen sahen ein großes Beschäftigungspotenzial in dieser Branche. Neugründungen wurden daher oft mit öffentlichen Mitteln unter- stützt. »Outsourcing« war rentabel. Auslagerungen waren der Anfang, »Offshoring«, das heißt die Verlagerung des Unternehmens ins billigere Ausland, ist die Fortsetzung. Auch in Österreich beginnen BetreiberInnen von Callcentern darüber nachzudenken, ins Ausland zu verlagern: nicht wie im Falle von Groß- britannien nach Indien, sondern dorthin, wo auch deutsch gesprochen wird. Die heutige Entwicklung moderner Informations- und Kommunikations- technologie ermöglicht, dass Callcenter- Dienstleistungen von beinahe jedem be- liebigen Standort auf der Welt angeboten werden können. Doch die wichtigste Vor- aussetzung sind immer Menschen, die mit den Technologien umgehen, die notwendige(n) Sprache(n) sprechen und die sonstigen Anforderungen erfüllen. Enorme Konkurrenz Während des »Booms« in Deutschland und Österreich wurde eine große Anzahl an Callcentern gegründet. Viele dachten, so ließe sich einfach und schnell Geld machen. Aufgrund der vielen Callcenter und des großen Konkurrenzdrucks sperrten allerdings etliche Betriebe in den letzten Jahren wieder zu oder fusionierten zu größeren Unternehmen. Eine Entwicklung, die einige Jahre zuvor bereits in anderen Ländern einge- setzt hatte. Daraus hätte man in Öster- reich lernen können. Doch die Zahl der Callcenter hat sich in den letzten fünf Jahren verfünffacht. Der Konkurrenz- Autorin: Sandra Stern Sekretärin des Geschäftsbereichs Interessenvertretung der GPA