Arbeit&Wirtschaft 11/2006Hintergrund 18 bunden und erhalten zeitliche und sach- liche Weisungen seitens des Arbeitgebers. Es gibt standardisierte Gesprächsleitfä- den und Arbeitsschritte, die alle Agents durchführen müssen. Freie Dienstneh- merInnen können sich vertreten lassen. Dies ist im Callcenter ohne längere Ein- schulung unmöglich. Obwohl diese Tatsachen eine eindeu- tige Sprache sprechen, wurden diese Zu- stände toleriert. Die gängige Praxis vieler ArbeitgeberInnen war: alles ist beliebig interpretierbar. Denn freie DienstnehmerInnen zu beschäftigten bedeutet geringere Kosten: Es gelten weder Mindestgehalt noch ar- beitsrechtliche Regelungen. Mittlerweile überprüfen die Gebietskrankenkassen die Callcenter-Branche in ganz Öster- reich. Callcenter-Beschäftigte haben Interessen Nur in der Hälfte aller Callcenter gibt es einen Betriebsrat. Andere Formen der Mitbestimmung von Callcenter Agents gibt es in den seltensten Fällen. Aufgrund des hohen Leistungsdrucks und der star- ken Kontrolle ist allein schon die Kom- munikation unter den Beschäftigten über die eigenen Arbeitsbedingungen erheb- lich eingeschränkt und wird von den meisten Vorgesetzten nicht gerne gese- hen. Die Arbeitsorganisation in vielen Callcentern vereinzelt die Menschen. »Ich bin froh, dass ich überhaupt ei- nen Job habe«, meint Alexandra S., Call- center Agent in Linz. »Ich weiß zwar, dass mich mein Arbeitgeber eigentlich anstel- len müsste, aber wenn ich als freie Dienst- nehmerin meine Ansprüche einfordere, bin ich meinen Job sofort los. Dort, wo es einen Betriebsrat gibt, ist es ein- facher.« In vielen Callcentern wurden bisher nur freie DienstnehmerInnen beschäftigt, die formal kein Recht haben, einen Be- triebsrat zu wählen. Um in einer kaum organisierten Branche gewerkschaftlich verankert zu sein, müssen Organisie- rungsversuche gestartet werden. Ohne derartige Versuche können keine Erfah- rungswerte gesammelt werden. Die Ge- werkschaft der Privatangestellten (GPA) hat das Thema Callcenter in den vergan- genen Jahren immer wieder aufgegriffen. Aufgrund der großen Anzahl an freien DienstnehmerInnen versuchte die GPA, Callcenter Agents für die gewerkschaft- lichen Angebote der Interessengemein- schaft work@flex zu interessieren. Ver- deckte Dienstverhältnisse wurden aufge- zeigt und Callcenter Agents rechtlich da- bei unterstützt, ihre arbeitsrechtlichen Ansprüche einzufordern. Anfang April 2006 startete die GPA das Zukunftsprojekt Callcenter. Mit Ver- teilaktionen wurden Callcenter-Beschäf- tigte direkt kontaktiert. Da es in dieser Branche sowohl Angestellte als auch freie DienstnehmerInnen gibt, erwies sich das breite Angebot der GPA (Rechtsberatung, Interessengemeinschaft work@flex, Be- triebsbetreuung) als treffend. Mittlerwei- le ist es gelungen, Callcenter Agents über ihre rechtliche Situation zu informieren, Agents und BetriebsrätInnen zu vernet- zen und in konstruktive Gespräche mit den ArbeitgeberInnen zu treten. Die Erfahrungen in der Callcenter- Branche haben gezeigt, dass sich jeder Versuch lohnt, neue Wege gewerkschaft- licher Organisierung zu gehen. Eine Vision Wir schreiben das Jahr 2016. Iris R. ar- beitet als Agent im Callcenter eines Gra- zer Unternehmens. Sie finanziert damit ihr Studium. Wolfgang O. lebt in Wien und arbeitet seit einigen Jahren im selben externen Callcenter. Beide sind angestellt und erhalten ein monatliches Mindest- gehalt. Sie bekommen ihr Gehalt auch dann, wenn sie krank sind und sind ar- beitslosenversichert. Freie Dienstneh- merInnen gibt es in der Callcenter-Bran- che nicht mehr. Iris arbeitet fünfzehn Stunden wöchentlich, Wolfgang arbeitet Vollzeit. Vollzeitarbeit bedeutet im Jahr 2016 dreißig Stunden in der Woche. Wolfgang erhält mit dem Einkommen als Callcen- ter Agent sich, seine Frau und die vier- jährige Tochter. Seine Frau befindet sich derzeit in Bildungskarenz, um sich beruf- lich höher zu qualifizieren. Für Iris ist der Job im Callcenter ein Übergang, aber sie ist mit dem Arbeitsklima zufrieden, ihre Arbeit ist abwechslungsreich Den Menschen helfen Wolfgang gefällt es, den Menschen wei- terzuhelfen, die bei ihm anrufen. Er hat genügend Zeit, um die Anliegen der Kun- dInnen ernst zu nehmen und sorgfältig zu bearbeiten. Seine direkte Vorgesetzte ermutigt ihn auch dazu. Es gibt weder ein Minimum zu bearbeitender Anrufe pro Stunde noch eine Zeitbegrenzung für den einzelnen Anruf. Wenn Wolfgang in die Arbeit kommt, unterhält er sich bei einer Tasse Kaffee im Gemeinschaftsraum mit seinen KollegInnen. Kaffee, Tee, Obst und Schokokekse gibt es für alle MitarbeiterInnen gratis. Großraumbüros sind out. Im Jahr 2016 wissen Callcenter-BetreiberInnen, dass permanenter Lärm die Produktivität min- dert. Agents arbeiten in den unterschied- lichen Projekten in kleinen Teams von maximal sechs Leuten. In den Büros gibt es natürliches Licht und viele Pflanzen, Soziales Benchmarking. Das soCa-Buch: Soziale Gestaltung der Arbeit in Call Centern (2006) Hans-L. Endl (Hg.), VSA-Verlag, Hamburg Qualität der Arbeit in Callcentern. Fallstudie Öster- reich im Global Callcenter Industry Project (2005), Annik­a Schönauer, Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt (FORBA), Wien Arbeit und Partizipation in kleinbetrieblichen Struk- turen ohne Betriebsrat. Eigenverantwortung und Fremdbestimmung in Software-/IT-Dienstleistungs- firmen und Callcentern (2005), Hubert Eichmann, Ines Hofbauer, Annik­a Schönauer, Forschungs- und Bera- tungsstelle Arbeitswelt (FORBA), Wien Die Arbeitskämpfe von morgen? Arbeitsbedingungen und Konflik­te im Dienstleistungsbereich (2005) Peter Renneberg, VSA-Verlag, Hamburg Verlagerung von Arbeit auf Basis von Informa- tions- und Kommunikationstechnologien. Auswer- tung der Emergence-Projek­te – Zusammenfassung und Schlussfolgerungen aus den Ergebnissen (2004), Bericht für das Bundesministerium für Wirtschaft und Arbeit, Wien. Bedarfsprognose. Call Center in Wien 2000 bis 2002 (2000), IFA – Institut für Arbeitsmark­tbetreuung und -forschung Wien, Wiener ArbeitnehmerInnen Förde- rungsfonds (WAFF), Wien Arbeitsgesellschaft und industrielle Demokratie in Europa. Die Rolle der Gewerk­schaften im Wandel der Arbeitsgesellschaft. Endbericht: Die Genese ge- werk­schaftlicher Interessenvertretung für atypisch Beschäftigte. Erwachsenenbildung, Call Center und Elek­troindustrie im Vergleich zwischen Österreich und Deutschland (2006), Studie im Auftrag des Bundes- ministeriums für Bildung, Wissenschaft und Kultur (bm:bwk­) VERWENDETE LITERATUR