www.callgpa.at www.gpa.at/flex www.forba.at www.node-research.at www.soca-online.de L I N K T I P P S jeder Arbeitsplatz verfügt über einen ver- stellbaren Bildschirm und einen ergono- misch individuell eingestellten Sessel. Weder Iris noch Wolfgang hatten jemals berufsbedingte Rücken- oder Kopf- schmerzen. Mentoring Callcenter-BetreiberInnen achten auf die stetige Verbesserung der Arbeitsbedin- gungen, da sie nur so Agents im Unter- nehmen halten können. Führungskräfte ermutigen die Agents dazu, sich weiter- zubilden. Iris kann so auch als Teilzeitbe- schäftigte in der Unternehmenshierarchie aufsteigen. Sie wird Teamleiterin. Kon- trolle am Arbeitsplatz existiert nicht mehr: Auswertungen einzelner Agents sind nicht mehr erlaubt, Gruppenauswer- tungen der Arbeitsleistungen dienen aus- schließlich Schulungszwecken. Mittlerweile gibt es in fast allen Call- centern BetriebsrätInnen. Callcenter Agents vernetzen sich über die Grenzen des eigenen Centers hinweg. Es gibt re- gelmäßige Treffen, wo sich Agents unter- einander austauschen. Iris kann ihr Stu- dium finanzieren und kann für ihre spä- tere Berufstätigkeit wichtige Erfahrungen in der Betreuung von KundInnen sam- meln. Sie schreibt ihre Tätigkeit als Call- center Agent in ihrem Lebenslauf. Bei zukünftigen Vorstellungsgesprächen kann sie wichtige Erfahrungen im Dienst- leistungssektor vorweisen. Der Wettbe- werb zwischen den vielen Callcentern hat sich verändert: entscheidend sind die Ar- beitsbedingungen. Wer die am besten bezahlten und zufriedensten Beschäf- tigten hat, hat die größeren Marktvorteile und erhält die besten Aufträge. Zahlen, Fakten Zurück zur Wirklichkeit: Laut einer Stu- die der Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt (FORBA) gibt es in Öster- reich schätzungsweise zwischen 300 und 400 Callcenter mit insgesamt rund 33.000 Beschäftigten. Mehr als die Hälf- te aller Unternehmen sind Inhouse-Call- center und Teil eines bestehenden Unter- nehmens. Zehn Prozent aller Callcenter wurden in den vergangenen Jahren be- reits ausgelagert und wechselten damit in den meist für das Unternehmen günsti- geren Kollektivvertrag für das Allgemeine Gewerbe. Die übrigen 36 Prozent sind externe selbständige Unternehmen. Letz- tere haben den größten Anteil an freien MitarbeiterInnen. Bislang wurden vor allem in externen Centern überwiegend freie Dienstneh- merInnen beschäftigt. In den meisten Fällen handelte es sich um verdeckte Dienstverhältnisse. Die Bandbreite der Bezahlung ist sehr groß, in externen Call- centern jedoch am schlechtesten. Dort verdienen Agents sieben Euro fünfzig brutto in der Stunde. Der Frauenanteil in der Branche liegt bei über drei Viertel. Frauen sind zwar auf allen Hierarchie- ebenen vertreten, ihr Anteil nimmt je- doch mit höheren Positionen ab. Die meisten Beschäftigten bleiben nur zwi- schen einem und fünf Jahre im Callcen- ter. Die durchschnittliche jährliche Fluk- tuation liegt bei über einem Fünftel. 88 Prozent der Unternehmen nutzen die Möglichkeit, die computerisierte Ar- beit von Agents zu überwachen. Im Durchschnitt werden 76 Prozent aller Aktivitäten eines Agents kontrolliert. Üb- lich ist auch die Gespräche mitzuhören. © P la ßm an n