28 Arbeit&Wirtschaft 5/2018 A lbert ist ein Mitarbeiter, wie ihn sich viele Vorgesetzte wünschen: Er arbeitet gründlich, bildet sich wei- ter und ist immer erreichbar. Er fügt sich in jedes Team ein, beantwortet bereitwillig KundInnenanfragen, macht keinen Urlaub und keine Pausen. Und wenn er seine Arbeit beendet hat, hinter- lässt er die Büroküche so, wie er sie vor- gefunden hat – denn anders als seine menschlichen KollegInnen betritt er sie nie. Albert ist kein Mensch, sondern ein Chatbot. Sein Arbeitsplatz ist ein Server des Österreichischen Patentamts. Ein Chatbot ist ein Programm, das Fragen beantwortet und einfache An- weisungen verarbeitet – im Grunde ein virtueller Roboter. Bekannte Artgenos- sen heißen Alexa (von Google) oder Siri (von Apple) und werden unter anderem im Haushalt eingesetzt. Sie geben Aus- kunft über das Wetter, spielen Musik ab oder tätigen Bestellungen im Internet. Albert wird dort eingesetzt, wo im Pa- tentamt ein hoher Kommunikationsauf- wand entsteht: im Callcenter, wo er KundInnenanfragen beantwortet. Ist Albert somit ein Beispiel für jene Digi- talisierung, die Arbeitsplätze kostet? Zero-Level-Support „Albert Patent Bot“ ist der erste seiner Art, er ist der bis heute einzige Chatbot im Bundesdienst. „Albert leistet ,Zero- Level-Support‘“, erklärt Christoph Mandl, Alberts „Vorgesetzter“ aka Pro- jektleiter im Patentamt. Der Begriff „Zero-Level-Support“ ist von der typi- schen Arbeitsorganisation eines Callcen- ters abgeleitet. Callcenter bearbeiten ihre Anfragen in unterschiedlichen Stufen, abhängig von der Komplexität. Einfache Anfragen bearbeitet der „First-Level- Support“, wird es schwieriger, wird an den „Second Level Support“ weitergege- ben. Die MitarbeiterInnen des First- und Second Level Supports ergänzt Albert um eine Dimension: „Albert setzt früher an. Er hat einen einfachen ,Usecase‘, mit dem er genau die Fragen beantwortet, die am häufigsten an uns gestellt werden und die wir standardisiert verarbeiten und beant- worten können“, erläutert Mandl. Dieser Usecase definiert Alberts Spe- zialisierung: UserInnen können abfra- gen, ob ein möglicher neuer Markenna- me bereits existiert und geschützt ist. In der Situation der Gründung werde ge- nau diese Frage oft gar nicht oder zu spät gestellt, so Mandl. „In dieser frühen Phase bieten wir Gründerinnen und Gründern ein neues Angebot. Albert ist unser Eisbrecher und generiert so neue Anfragen – weil er Kunden erreicht, die sich sonst nicht so schnell an uns gewen- det hätten“, so Mandl. Und er fügt hin- zu: „Weil die Frage oft kommt: Nein, Albert kann niemanden ersetzen und es werden auch keine Stellen abgebaut. Er ist eine Ergänzung und generiert zusätz- liche Nachfrage.“ Das macht Albert nicht nur zu ei- nem Beispiel für Veränderungen in der Wirtschaft, er „arbeitet“ an einer wichti- gen Schnittstelle: an jenem Punkt, wenn Unternehmen oder Start-ups neu ge- gründet werden. Albert funktioniert dort deshalb so gut, weil er alles andere als bürokratisch oder wie eine Behörde auftritt. Er ist auf der Website des Pa- tentamts zu finden oder auch im Face- book-Messenger. Albert tritt in der Fi- gur eines Emoticons auf, gemischt mit der Kontur eines Smartphones. Kein Anruf ist notwendig, eine einfache Ein- gabe des Markennamens und zwei Nachfragen reichen, um eine erste Aus- kunft zu bekommen. Testfälle ÖGB und AK Im Praxistest kennt Albert die Marke „ÖGB“. Sie ist am Johann-Böhm-Platz 1 als Marke „in allen ,Klassen‘ von Waren und Dienstleistungen“ registriert. Die „Arbeiterkammer“ oder auch „AK Wien“ hingegen nicht. An dieser Stelle gratuliert Albert: „Glückwunsch! Ihre Marke scheint einzigartig zu sein. Damit sich daran nichts ändert, beraten Sie sich mit einer oder einem unserer Expertinnen und Experten.“ Das Beispiel zeigt Alberts Grenzen auf: Die Marke „Arbeiterkammer“ lässt sich in der Praxis von Unternehmen we- der schützen noch neu anmelden. „Ge- nau darum geht es“, betont Mandl: „Al- Freund und HELFER Kollegen, die an sieben Tagen der Woche arbeiten: Chatbots greifen in Arbeitsprozesse ein. Freundinnen, die man nicht kennt: InfluencerInnen verändern unsere Medienwelt. Was machen sie genau und wozu brauchen wir sie eigentlich? Text und Fotos: Michael Mazohl